苦情解決に関する要綱

福祉サービスに対する苦情解決に関する要綱

(設置目的)
第1条 福祉サービスに対する利用者の満足感を高め、利用者個人の権利擁護、虐待の防止、適切な福祉サービスの利用、苦情への対応が速やかに行えるようにするために、この要綱を設置するものとする。
 
(基本的考え方)
第2条 苦情を密室化することなく、社会性、客観性を確保し、一定のルールに則り円滑かつ円満な解決を目指し、信頼と適正な運営の確保を図るものとする。
 
(苦情解決の体制)
第3条 苦情解決のために、「苦情解決責任者」(以下「責任者」という。)をおくものとする。
「責任者」は、各施設の長とする。
2.苦情の受付や記録等のために、「苦情受付担当者」(以下「受付担当者」という。)をおくものとする。
「受付担当者」は、各施設において職員の中から選任し、氏名を本部事務局に報告するものとする。
また、施設の状況に応じて、複数の「受付担当者」を選任することが出来る。
3.適正な解決を図るために、公平かつ平等な立場から「第三者委員」(以下「委員」という。)を選任するものとする。
当法人で運営する各施設の特性を考慮したうえで、「委員」を5名以内選任し、理事長が任命する。
委員の任期は2年とし、再任を妨げない。
 
(職務)
第4条 「責任者」は、申出があった苦情について主体的に中心となって解決を図るものとする。
2.「受付担当者」は、次に掲げることを行うものとする。
(1)利用者又は申出人(以下「申出人」という。)からの苦情の受付け。
(2)苦情内容、申出人の希望等の確認及び記録。
(3)受付けた苦情内容について、責任者及び委員への報告。
(4)苦情解決の経過、改善内容、結果等の記録、及び公表原稿の作成。
3.「委員」は、次に掲げることを行うものとする。
(1)「受付担当者」からの報告の聴取。
(2)苦情内容の報告を受けた旨の「申出人」への通知。
(3)「申出人」からの苦情の直接受付け。
(4)「申出人」への助言。
(5)当法人への助言。
(6)「申出人」と「責任者」の話し合いへの立会い、及び助言。
(7)「責任者」からの苦情の改善状況等の報告及び聴取。
(8)日常的な状況把握と意見の傾聴。
 
(報酬)
第5条 「委員」への報酬は、当法人の役員報酬額等を参考に、理事長が定めるものとする。
(苦情解決の手順)
第6条 「責任者」は、利用者に対して入所時の説明、施設内への掲示、パンフレットの配布等により、「責任者」、「受付担当者」及び「委員」の氏名、連絡先、苦情解決の仕組み等について周知させるものとする。
2.「受付担当者」は「申出人」からの苦情を随時受付けるものとし、次の事項を書面に記録して、その内容を「申出人」に確認させるものとする。
(1)苦情の内容。
(2)「申出人」の希望等。
(3)「委員」への報告の要否。
(4)「申出人」と「責任者」の話し合いへの「委員」の助言、立会いの要否。
但し、「申出人」と「責任者」の話し合いにより解決可能な場合及び「申出人」が「委員」への報告、立会い等を明確に拒否する意思表示をした場合は、(3)、(4)については、否とすることが出来るものとする。
3.受付けの報告及びその確認については、次のとおりとする。
(1)「受付担当者」は、受付けた苦情はすべて「責任者」に報告しなければならない。
(2)投書等の匿名の苦情については、「委員」に報告し、必要な対応を行うものとする。
(3)「委員」は、「受付担当者」からの報告を受けた場合は、内容を確認し「申出人」に対して報告を受けた旨を通知するものとする。
4.苦情解決に向けての話し合いは、次により行うものとする。
(1)「責任者」は、「申出人」との話し合いによる解決に努める。その際、「申出人」又は「責任者」は、必要に応じて「委員」及び関係者等の助言及び立会いを求めることが出来るものとする。
(2)「委員」の立会いによる「申出人」と「責任者」の話し合いは、次のとおり行うものとする。
イ.「委員」による苦情内容の確認。
ロ.「委員」による解決案の調整及び助言。
ハ.話し合いの結果や改善事項等の書面への記録と確認。
5.苦情解決の記録及び報告については、次により行うものとする。
(1)「受付担当者」は、受付けから解決、改善までの経過と結果について書面に記録するものとする。
(2)「責任者」は、一定期間毎に解決結果について「委員」に報告し、必要な助言を受けるものとする。
(3)「責任者」は、「申出人」に改善を約束した事項について、「申出人」及び「委員」に対して一定の期間を経て、その内容について報告するものとする。
6.解決結果の報告は、福祉サービスの選択並びに資質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、事業報告書や広報誌に実績を掲載する等、公表するよう努めるものとする。

附則

この要綱は、平成13年1月1日から施行する。